Неліктен сервис сапасы бизнес үшін маңызды, ал клиент-компаниядағы басты адам ба?

Бұл сұрақтарға клиенттерге қызмет көрсету саласындағы танымал тұлға, кәсіпкер, бизнес-кеңесші, мотивациялық спикер, жазушы Джон Шоул John Tschohl   Астанада Qazmedia орталығының концерт залына жиналған көпшілік алдында жауап берді.

Ә, дегенде сөз алған «Technodom» АҚ Директорлар кеңесінің мүшесі, клиенттермен жұмыс департаментінің басшысы Александр Лидің  отандық кәсіпкерлік, сервис туралы ойлары аудитория қызығушылығын оятты.

«Technodom» АҚ  басшылығы мен Джон Шоул бірлесіп өткізген «Озық, сапалы сервис» шеберлік сағатына «Атамекен» ҚР Ұлттық палатасы қолдау көрсетіп, ұйымдастырып, 300-ге жуық топ-менеджерлер мен кәсіпкерлердің басын қосты.

Шеберлік сағатының басты тақырыбы, Джон Шоулдың бағалауынша «орташа» деп атауға болатын қазақстандық сервистің мәселелеріне арналды.Спикер атап өткендей, қазақстандық және ресейлік кәсіпкерлермен жұмыс істеу кезіндегі басты қиындық -олардың қызмет көрсетуде, клиентпен жұмыс істеуде мүдделіліктің болмауы.  Ал бұл отандық бизнеске сервисті «өте жақсы» деңгейге көтеруге бірден бір кедергі.

1. Өзіңізді мақтан тұтыңыз. Өзіңізге және істеп жатқан қызметіңізге немқұрайлықпен қарасаңыз, өзіңізді және фирманы да тақырға отырғызасыз.
2. Сыпайы болыңыз. Сатып алушыларды сәлемдесуден қарапайым ештеңе жоқ, оларға «қош келдіңіз», «рахмет», «мархабат» деп айтуды ұмытпаңыз.
3. Жылықабақ танытыңыз. Кісі есімдеріне мұқият болып, сұхбат барысында пайдаланыңыз, елгезек болыңыз.
4. Келісімді бұзбаңыз. Уәделеріңіз бен міндеттеріңізді бұлжытпай орындаңыз.
5. Клиенттерді тыңдаңыз. Әрбір клиент өзін тыңдап, проблемасын шешуге көмектесуді қалайды. Адамдарға қызығушылық танытыңыз.
6. Компанияны және оның өнімдерін мұқият оқып біліңіз. Жұмысқа жай ғана келіп-кету жеткіліксіз. Компания тарихын, мақсатын, өнім желісін жақсы білу маңызды.
7. Күйзеліске төзімді болыңыз. Жағымсыз факторлар барлық жерде бар, оларға дайын болған жөн.
8. Икемді болыңыз. Әрбір жағдай ерекше, бір ғана шешім «алтын кілт» болуы мүмкін.
9. Бастамашыл болыңыз.

Джон Шоул көптеген топ-менеджерлер қызметкерлеріне сенім арта алмағандықтан олар оны мойындамайды, дейді. Кез келген қызметкер тапсырманы басшылықсыз-ақ жедел шеше алатындай деңгейде болуы керек. Қызметкерлердің біліктілігін жетілдіруге инвестиция салу керек. Салымсыз өсім жоқ, онсыз компания дамымайды.

Джон Шоул қазақстандық бизнес өкілдерінің бейқамдығына таңданысын жасырмады.

«Алматы әуежайы қызметкерлері қызмет көрсетуге құлықты емес, тым сылбыр. Ол аздай банк арқылы 27 млн теңгені өткізу үшін қарапайым операцияларды жүргізу мұң болғаны-ай», -деді ол.

Қызмет сапасын арттырып, қызметкерлердің кәсіби деңгейін үздіксіз дамыту арқылы клиенттік желіні кеңейтуге болатындығын түсіндіре келе,  ол:  

«Тек Қазақстанда ғана емес әлемнің көптеген компаниялары өз клиенттерін құрметтемейді. Олардың қызметі БАҚ арқылы жарнама берумен шектеледі. Компанияның танымал болуына қызмет көрсетудің көшбасшылары көбіне қоғамдық пікірге және саржағал ақпаратқа сеніп отыра береді»,-деп атап өтті.

Қызмет көрсету саласының сарабдал сарапшысының пікіріне сүйенсек, мекемеде көп адамды ұстағаннан гөрі азшылықпен көп жұмыс тындыру қиын емес, әрине ол үшін арнайы механизм сағат сияқты тықылдап тоқтаусыз жұмыс істеуі тиіс.

Сауда-сатық нарығындағы әлемдік көшбасшылардың бірі Amazon ның қызметіне қарап, нарықтағы ең тиімді жол – call–орталық екеніне көз жеткізесіз. Олар әуелі бренд қалыптастырып, тек өздеріне тән «мәдениетті» насихаттады. Және ең маңыздысы call–орталық  тәулік бойы жұмысын тоқтатпаған.

Qazmedia концерт залына жиналған көпшіліктің алдында Джон Amazon компаниясына екі-үш ай бұрын келуі тиіс кітабына сұрау салып хабарласты. Ол кітапты алған- алмағаны есінде жоқ, бірақ кітаптың атауындағы әлдебір «кит» сөзі есінде қалғанын айтты. Сall-орталықтағы кезекші қыз 3 минутқа жетпей, кітаптың атауын, ол кітап Джонның қолына қай күні, қай сағатта барғаны туралы хабарлады.

Джон Шоул клиенттеріне сапалы қызмет көрсету арқылы табысқа шашетектен кенелген компаниялар қатарында Apple мен Ұлыбританияның Metro Bank компаниясын атады. Metro Bank  нарықта 2010 жылдан бар, десек те әуелгі сәттен бастап жарнама үшін соқыр тиын жұмсамаған.

Джон уақыт белдеуіндегі ерекшеліктерге қарамай (Қазақстанда түскі 15:33, ал АҚШ-та түнгі сағат  03:33) тағы бір мекемеге телефон соқты. Бұл Миннеаполис (Миннесота штаты) қаласындағы аурухананың call–орталығы еді. Кезекші қызметкердің жайдары дауыс естілді. Сервис деп осыны айт!

Біздің анықтама:

Джон Шоул (1947 жылы туған, АҚШ, Минесота) - 40 жылдан астам уақыт қызметкерлердің біліктілігін жетілдіру тренингтерін өткізіп, қызмет көрсету стратегиясын енгізу бағытында әлемнің жетекші компанияларына кеңес беріп келеді.

Қызметкерлерді клиенттермен жұмыс істеуге үйрететін әлемдегі тұңғыш бағдарламаны (1979) әзірлеген. Service Quality Institute компаниясының негізін қалаушы және қызмет көрсету сапасы институты президенті, оның бағдарламасымен әлемнің 40 елінде 2 миллионнан астам адам оқытылған. АҚШ-тың кәсіби шешендер ұлттық қауымдастығының және АҚШ тұтынушыларымен жұмыс жөніндегі кәсіпқойлар қоғамының мүшесі. Ол Time журналының Сustomer Service Guru қызмет көрсету мәдениеті майталманы атағын жеңіп алған.

«Первоклассный сервис как конкурентное преимущество» (2008), «Лояльный клиент: Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд» (2008), «Реальные полномочия: Самостоятельность сотрудников как ключ к успеху» (2011), Обмен денег (1995), Е-Service (2001) атты іскерлік бестселлердің авторы.

Фото авторы: Ерлан Сәкенов